一、银行客户服务中心与CRM（论文文献综述）
张仁玲[1]（2021）在《信用卡中心客户关系管理系统的设计与实现》文中研究指明随着我国金融数字化转型的不断深入,银行已逐渐由传统业务模式向数字化业务模式转型。如何在转型过程中利用数据作用,发挥数据价值,不断优化客户关系,在经济下行的当下留住客户,是所有银行都需要研究的问题。本课题以某银行省分行信用卡中心为原型,该银行信用卡中心作为市场条线部门,同时也是省级信用卡中心,拥有一定的自主开发与系统建设条件,为了更好的做好信用卡中心客户管理工作,本文将以该信用卡中心的客户关系管理系统（Customer Relationship Management,英文简称为CRM）为课题,从该系统的需求分析到最终系统实现,重点在于以下几方面的分析与研究。一是研究数据挖掘技术与相关算法,本课题将对省分行现有各类业务系统数据展开研究与分析,结合数据挖掘技术,通过应用贝叶斯、K-means等算法,实现客户的分类分级、客户行为预测等功能。二是使用该银行总行的Hadoop数据仓库各类工具,反向采集业务数据,与本地信息中心其余外围系统数据共同汇入用于CRM分析的本地Oracle数据库,通过ETL过程,使用Java语言实现挖掘算法,基于B/S架构实现对数据可视化与系统交互功能。三是客户关系管理系统项目建设过程中,本课题详细介绍了需求调研、系统设计、开发编码与系统测试各环节工作。本课题的测试工作基于系统的三大模块展开,分别对基础数据层、业务逻辑层、可视交互层开展了不同侧重的测试工作,测试结果基本达到预期需求,存在的不足在本课题最后一章节有所介绍,后续需要继续优化与改进。本课题研究目标具有一定实际意义,目前国内各大银行已先后开始信用卡业务流程再造工作,缩短流程、丰富产品,同行产品的竞争力不断提高,促使本课题中某银行信用卡中心希望建立一套适用于该中心的CRM系统,以提高客户粘度,为不同客户提供不同的产品、政策提供依据,最终促进该行信用卡中心业务保持稳定甚至增长。
张劲舸[2]（2020）在《建设银行CRM系统项目实施管理关键成功要素分析》文中提出近些年,随着客户行为的改变,互联网金融的影响,个人业务的发展,建行的CRM系统必然要进行越来越频繁的升级和改造。而无论是系统的重构,功能模块的创新,还是后期不断地迭代升级,都会涉及到CRM系统实施的关键成功要素。而CRM成功实施最关键的衡量标准就是:在企业实施CRM系统的过程中,是否贯彻了以客户为中心,并在项目上线后,改善了与客户关系,提高了运营效率。中国建设银行自2013年逐步实施CRM系统以来,通过融合互联网社交媒体要素,应用大数据技术,在全面贯彻“以客户为中心”,增强客户满意度,挽留流失客户,简化客户业务流程,便捷客户经理工作,提高客户经理运行效率方面均取得了显着成果和量化业绩。并在市场,战略,业务等方面都取得了不错的成效和同业的认可。在项目具体实施过程中,市场,客户,企业,项目组都对建行CRM系统的实施带来了正面或者负面的影响,本文旨在通过对产生积极影响的大量要素进行整理和分析,并通过企业专家法和层次分析法,得出其中影响最大,权重最高的关键成功要素。首先通过介绍建行CRM系统项目的实施背景和实施成效。并分析了在实施过程中,市场环境,客户要素,企业要素,项目实施要素给CRM系统成功实施带来的积极影响。再结合传统CRM系统影响要素,银行CRM系统影响要素,以及建行CRM系统自身特征,通过企业专家法和层次分析法对建行CRM系统实施管理要素进行了分析,明确了建行CRM系统实施管理关键成功要素。最后,基于建设银行CRM系统成功实施的关键要素,通过“二八原则”进行分层总结和分析,针对互联时代下,提出建行或者国有大型商业银行,在成功实施CRM相关系统项目过程中的解决方案和优化建议,以提高系统效用。
于洋[3]（2020）在《基于CRM的X银行精准营销研究》文中进行了进一步梳理股份制商业银行作为银行业的重要组成部分,近些年来发展尤为突出。不仅资金体量上每年不断突破,同时源于其灵活多样的业务,从市场上吸引了很多优质的客户资源。然而,银行业飞速发展的同时,不仅行业内竞争加剧,来自网络金融等其他各方的压力也日趋严峻。为了自身长久发展,客户关系管理的理念越来越受到重视。随着大数据的快速发展,各银行纷纷研发和建立了各自的客户关系管理系统,来实现客户精准营销的目标。本文运用了文献研究法、案例研究法、比较研究法,通过对X银行客户关系管理系统的优化来实现精准营销的研究,旨在探索如何利用客户关系管理系统的优化实现精准营销的发展模式。本文以X银行客户关系管理系统和精准营销为研究对象,对国内外专家学者的研究成果进行了梳理与论述。文章简单介绍了 X银行作为国内一家迅速崛起的股份制商业银行,近些年业务发展情况与客户关系管理系统建设情况。随后,文章对X银行零售客户营销现状进行了阐述,具体分为三部分:客户分层经营情况、客户分配经营情况、CRM的建设与应用。接下来,文章结合实际案例与数据,对以上几部分提出问题,包含客户分层问题、分配经营问题和CRM功能问题。针对以上问题,文章分析了问题产生的诸多原因,并对以上问题逐一提出了优化解决方案。最后,文章指出若实现以上优化改进建议,还需要总分行各层面各部门相互支持与协作才能保障其落地实施。
张舒[4]（2019）在《农业银行镇江分行A支行个人客户关系管理优化研究》文中研究说明个人客户关系管理一直是商业银行的重要课题,也是在利率逐渐市场化的过程中,能够体现出商业银行综合竞争力的重要组成部分。农业银行镇江分行A支行是镇江分行下属的营业网点之一,主要客户群体是A地区住民与周边军事院校的全体官兵。随着周边建设银行、交通银行、江苏银行、农村商业银行的陆续开业,农业银行镇江分行A支行的传统的客户关系管理模式受到了很大的冲击,亟需调整现行的个人客户关系管理模式,树立全体员工的服务意识,增强员工与客户间的沟通与交流,发掘潜力客户与高资产客户的潜在需求。通过提升客户满意度,有效挽回流失客户,不断增加A支行管理的金融资产总额,从而稳步提升其在该地区的市场占有率。本文首先介绍了农业银行镇江分行A支行的概况与周边的金融环境,以客户关系管理理论、关系营销理论等理论为指导,过问卷调查与数据分析展示了农业银行镇江分行A支行个人客户关系管理的现状与存在的问题,如个人客户关系系统实用性不高、个人客户分层不合理、客户忠诚度不高、业务流程不合理等。并且通过员工访谈的方式,指出了问题的成因,并提出了可行的优化方案并制定了相应的制度保障。通过提升客户的服务理念、增加服务方式、简化业务流程,有针对性的满足高资产客户对于金融产品的个性化需求,从而提升客户的满意度与忠诚度。通过增强客户对农业银行这个品牌的信任度、提高客户投资回报率、新增增值服务等方式,吸引新客户。同时优化A支行的个人客户关系管理,改善OCRM系统功能,进一步细化客户分层,优化客户忠诚度管理与客户流失率管理,维护存量客户。最后,打造一支个人客户关系管理优化团队,制定目标与实施时间表并建立相关的绩效考核评价指标,根据实际绩效考核情况不断优化评价指标,形成长效机制,保障个人客户关系管理优化方案能够顺利实施。通过本文的研究,希望能够为农业银行镇江分行A支行的个人客户关系管理优化提供一定的参考,推动A支行不断提升竞争力,实现客户满意度与客户忠诚度的有效提升,增强综合实力。
徐佳佳[5]（2019）在《GD银行金华分行客户关系管理优化研究》文中研究说明随着互联网信息科技的发展,整个市场由卖方市场转变为买方市场,客户在市场经济中逐步占有定价权。这对于银行来说是同样适用,银行必须要通过良好的客户关系管理实现与客户的紧密联系,这样才能够增强客户的粘性,才能使得银行获得持续的竞争力。客户关系管理是企业管理的主要内容,同时也是银行营销活动的关键性组成部分。客户管理管理的核心思想为把客户当做银行营销活动的重心,做好客户服务与调查,通过充分满足客户的消费,使得客户跟银行之间形成稳定良性的长期关系,从而维护银行的信誉与业务量,为银行创造更大价值。客户管理要求在具体工作中秉持“以客户为中心的”的系统化服务,对于客户的要求给予充分满足,对客户的困难要及时解决,最大程度地争取客户对银行的信任,从而保障跟客户之间形成良好的相互关系。GD银行金华分行在客户关系管理上,在一些方面还不同程度地存在一些需要完善和改进的地方。这些不足包括,对客户关系管理的重要性认识不足、管理手段陈旧、服务不到位、客户工作分配不合理等等,严重影响了GD银行金华分行客户关系的发展。基于此,本文主要通过应用客户关系管理理论及其相关理论方法,对GD银行金华分行客户关系管理状况进行调查分析,剖析其存在的问题及其原因,提出优化方案和实施的保障措施。通过本文的研究,一方面可以为GD银行金华分行做好客户关系管理提供理论方面的参考与帮助,同时也可以对我国金融领域的广大银行机构开展客户关系管理提供有益的借鉴。
Le Thi Thu Oanh[6]（2018）在《越南农行HN分行客户关系管理系统改进方案及实施研究》文中提出随着越南经济实力的提升以及金融市场的开放,越南银行业的竞争日益激烈。越南农行成立于1988年,是越南第一大商业银行,越南农行HN分行作为越南农行重要的分支,在银行业逐渐具有较强的市场地位和影响力。近年来,HN分行的经营模式逐渐由原来的以“以产品为中心”转向“以客户为中心”。越南农行HN分行的CRM系统对于提升HN分行的客户忠诚度与竞争力发挥了重要的作用,CRM系统先进的理念与技术优势为HN银行的发展带来了全新的机遇。本文基于越南农行HN分行CRM系统现行的实际情况,结合客户关系管理理论、客户满意理论以及客户终生价值理论,对越南农行HN分行CRM系统的现状的深入分析,找出银行现行的CRM系统主要存在CRM系统信息收集问题、CRM系统数据处理问题、CRM系统内网程序问题、CRM系统绩效考核问题等。针对银行现行的CRM系统所存在的问题,依据实施改进方案的总体目标和基本原则,主要从完善CRM系统信息管理功能、优化CRM系统互联建设功能、完善绩效管理体系方面进行论述,提出切实可行的改进方案。并在此基础上,为确保CRM系统改进方案的具体实施效果,制定一系列相应的保障措施,主要包括组织、制度、人员、技术等保障措施,实行外包服务及系统维护和持续改进措施,保证改进方案的有效落实。本文以越南农行HN分行作为研究对象,结合相关理论和实际情况对其现行的CRM系统进行分析,发现CRM系统实施过程中存在的问题,并提出相应的改进方案和实施策略,以期为越南农行HN分行提高客户关系管理水平,提升客户满意和忠诚度提供借鉴和参考。
徐志勇[7]（2018）在《基于CRM的浦发银行某支行客户忠诚度提升策略研究》文中进行了进一步梳理随着中国加入WTO以及金融市场的开放,银行业面临有着多方面竞争优势的国外大金融机构的白热化竞争。银行的经营模式从过去的“以产品为中心”转向“以客户为中心”转化,CRM目前在国内商业银的建设正呈方兴未艾之势,CRM建设和实施的意义和目的是提升客户的忠诚度和银行的市场竞争能力。这说明了二者之间密不可分的关系。CRM先进的理念以及技术优势为企业发展自己的客户忠诚度创造了绝佳的条件。客户忠诚度问题自关系营销理论诞生以来,不断得到理论研究和企业实践层面的重视,随着客户关系管理理论的提出和不断发展,客户忠诚度问题的研究和实践也日益发展。也将客户忠诚度的研究和实践探索推进到了一个新的阶段,客户关系管理为增强顾客忠诚度及为企业竞争力提高创造了极为有利的条件。本文通过调查问卷获取浦发银行某支行客户忠诚度数据,对影响银行客户忠诚的因素进行了实证分析,在此基础上通过模型评价体系对浦发银行某支行的客户忠诚度进行了评估分析,分析影响客户忠诚度的各要素之间的关系,研究发现了浦发银行某支行目前客户忠诚度状况存在的问题,并且得出了浦发银行某支行需要建立基于CRM的客户忠诚度提升的策略。本文从首先对客户关系管理和客户忠诚度理论来源、研究现状进行回顾和总结,指出了CRM与客户忠诚度之间存在的价值驱动关系。在此基础上,分析了浦发银行某支行客户忠诚度现状,提出了浦发银行某支行需要建立基于CRM的忠诚度提升策略,这样才能从根本上解决目前浦发银行某支行客户忠诚度不足的问题,实现提升经营管理水平,更好地满足客户的需要,从而更大程度为企业和客户创造价值。最终真正建立起以客户为中心的企业文化。
郭珂轩[8]（2016）在《A银行F支行客户关系管理优化研究》文中研究指明随着全球经济一体化趋势的发展,国内银行将面对更多的挑战。如何寻找新的利润增长点,制定市场营销策略,留住优质客户,挖掘客户的消费潜力,科学评价客户的风险度,是中国银行亟待解决的问题,加强客户关系管理将会对银行的经营管理和市场决策产生重大影响。本文在对客户关系管理理论进行综述的基础上,以A银行F支行为研究对象,针对A银行F支行经营管理还不能完全体现客户导向理念、经营体制和管理模式需要进一步体现以客户为中心、产品研发缺少客户导向的创新、客户关系管理技术的支撑有待进一步强化等问题,对A银行F支行的客户关系管理的现状进行研究,提出问题,分析问题并结合客户关系管理的发展趋势,提出A银行F支行客户关系管理优化策略。具体内容包括:首先,介绍写作背景和研究意义,提出研究方法与思路以及可能的贡献之处;其次,通过相关文献的阅读,总结出客户关系管理的内涵及特征,认为客户关系管理是一个系统工程,包括体制、流程、技术管理、组织治理等多方面,需要综合具体情景的特点,进行针对性的改进;再次,通过实证研究,针对A银行F支行客户关系管理现状进行分析,提出存在的问题,辨析原因所在;第四,提出A银行F支行客户关系管理优化措施,努力构建完善的客户关系管理体系;最后,得出本文的研究结论和分析不足,以及下一步的展望。
邝妮娜[9]（2015）在《中国银行C分行客户关系管理优化研究》文中提出国内外的经济环境变化给商业银行的发展带来巨大挑战。从国内来看,2015年全国两会政府工作报告中提出我国经济发展正处于“新常态”时期,各行业面临着经济下行的压力,与经济发展一荣俱荣的金融业——尤其是为经济发展提供大量资本的商业银行所经受的经营压力更大。国外方面,世界经济仍然深陷于低迷的泥沼中无法自拔,2007年美国的“次贷危机”及2008年欧洲的“欧债危机”无疑是雪上加霜,这些都必然波及到我国商业银行的经营活动,进一步扩大商业银行的经营风险。面对双重压力,商业银行只有通过进一步地关注客户关系管理,将“客户”这一关键资源紧紧掌握在自己手中,才能以不变应万变,才能在产品、服务同质化越来越严重的金融市场中独占鳌头。商业银行客户关系管理有着丰富的内涵延伸,不能简单地理解成传统的客户营销,成功的商业银行客户关系管理体系能够实现“银行——客户——银行员工”三层利益相关者的共同利益提升,对商业银行而言有着更重要的意义。在对中国银行C分行进行SWOT分析时,笔者认为中国银行C分行正处于迅速发展的拐点,实施并优化客户关系管理是其实现迅速发展的重要途径之一。发达国家商业银行客户关系管理的成功经验对中国银行C分行有积极的指导意义,而通过对L农村商业银行客户关系管理的分析,笔者发现无论是国外的还是国外成功的客户关系管理,都是在基于所处地区的经济状况、商业银行的运营环境的基本事实上构建的,这也间接说明中国银行C分行的客户关系管理应基于C地区及本行的基本情况进行设计,其客户关系管理存在优化的可能。虽然中国银行C分行建立了客户关系管理体系,其客户关系管理体系也的确为中国银行C分行的快速发展起到了积极作用,但其客户关系管理存在经营管理理念落后、业务效率流程低下等原因。针对中国银行C分行客户关系管理存在的问题,笔者提出了更新管理理念、提供差别化服务、建立客户信息区分系统等一系列可操作性较强的对策建议。
仇峥[10]（2013）在《江苏银行某支行CRM的实施与优化研究》文中认为随着经济的全球化和外资银行的大量涌入,以及我国金融改革的不断深入,国内金融市场竞争日益激烈,金融买方市场已初步形成。同时,以Internet为代表的信息技术飞速发展,深刻地影响了国有城市商业银行传统的运作模式。在这样的新形势下,作为国有城市商业银行之一的江苏银行,建立与加强客户关系管理（CRM）,已成为其巩固和提高市场竞争力的迫切需要。客户关系管理的核心是“以客户为中心”,通过满足客户的个性化需求,实现提高客户满意度和忠诚度,实现缩短销售周期,降低销售成本,增加收入,拓展市场,提升企业盈利能力和竞争能力的目标。客户关系管理的主要内容包括,客户价值、关系价值和信息技术。客户关系是企业的一种营销战略,企业通过与客户的不断交流与互动,提供信息与客户进行交流,以便了解客户的行为,进而影响客户的行为,最终留住客户,不断增加企业的利润。本文以江苏银行某支行为例,首先将本次研究放在特定的背景下,说明研究的意义,并回顾了国内外现有的研究,从而为本文研究奠定理论基础,并且寻求可能创新之处；然后在探讨国有城市商业银行CRM运营模式分析的基础上,结合江苏银行某支行实施CRM的现状,对该行存在的主要问题进行剖析,最后针对其存在的信息、流程、技术、人员等方面的问题,提出优化CRM的措施建议。力争通过改善江苏银行某支行的CRM,为江苏银行其他支行客户关系管理的实施提供借鉴。在国内银行业竞争不断加剧、国际金融一体化不断深化的今天,江苏银行某支行只有从经营理念、业务流程等多方面进行全面的改革,实施科学的客户关系管理,以科技为基础,以营销人才和组织架构为保障,以完善客户关系为宗旨,才能有效地整合银行资源,提高自身的竞争优势、建立起核心竞争力,从而实现长久的可持续发展。
二、银行客户服务中心与CRM（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、银行客户服务中心与CRM（论文提纲范文）
（1）信用卡中心客户关系管理系统的设计与实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景和意义 |
| 1.2 国内外历史与现状 |
| 1.2.1 基础概念与国际发展历史 |
| 1.2.2 国内研究与发展现状 |
| 1.3 客户关系管理系统解决的问题及实现目标 |
| 1.4 论文结构安排 |
| 第二章 客户关系管理系统技术理论概述 |
| 2.1 客户关系管理系统分类 |
| 2.2 客户关系管理系统技术概述 |
| 2.2.1 数据架构 |
| 2.2.2 数据挖掘分析介绍 |
| 2.2.3 开发技术介绍 |
| 2.3 本章小结 |
| 第三章 客户关系管理系统需求分析 |
| 3.1 系统建设目标 |
| 3.2 用户需求与建模 |
| 3.2.1 客户信息管理模块 |
| 3.2.2 客户用卡管理模块 |
| 3.2.3 客户业务管理模块 |
| 3.2.4 信息发布管理模块 |
| 3.2.5 系统设置管理模块 |
| 3.3 系统非功能性需求 |
| 3.3.1 软硬件需求 |
| 3.3.2 数据安全及保密需求 |
| 3.4 本章小结 |
| 第四章 客户关系管理系统的设计 |
| 4.1 系统设计目标 |
| 4.2 系统体系结构 |
| 4.3 系统体系结构设计 |
| 4.3.1 基础数据层设计 |
| 4.3.2 业务逻辑层设计 |
| 4.3.3 可视交互层设计 |
| 4.4 本章小结 |
| 第五章 客户关系管理系统的实现 |
| 5.1 系统硬件及软件平台 |
| 5.2 基础数据层实现 |
| 5.2.1 Sqoop数据采集与导入 |
| 5.2.2 各系统采集与导入 |
| 5.2.3 数据预处理及重点函数 |
| 5.3 业务逻辑层实现 |
| 5.3.1 客户等级实现 |
| 5.3.2 宽限功能实现 |
| 5.3.3 客户预期分期实现 |
| 5.4 可视交互层实现 |
| 5.5 本章小结 |
| 第六章 系统测试与展示 |
| 6.1 测试方案 |
| 6.2 测试计划 |
| 6.3 系统测试结果 |
| 6.4 系统效果展示 |
| 6.5 本章小结 |
| 第七章 总结与展望 |
| 7.1 全文总结 |
| 7.2 不足分析 |
| 7.3 后续工作展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
（2）建设银行CRM系统项目实施管理关键成功要素分析（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目标及方法 |
| 1.2.1 研究目标 |
| 1.2.2 研究方法 |
| 1.3 本论文的结构安排 |
| 第二章 文献综述 |
| 2.1 CRM系统影响要素 |
| 2.2 银行CRM系统影响要素 |
| 2.3 相关主体对银行CRM系统影响 |
| 2.3.1 客户 |
| 2.3.2 项目组 |
| 2.3.3 企业 |
| 2.3.4 市场 |
| 第三章 建行CRM系统实施现状 |
| 3.1 项目背景 |
| 3.2 项目市场成效 |
| 3.3 项目业务成效 |
| 3.3.1 建立了统一的个人客户等级划分标准和全量客户分层管理体系 |
| 3.3.2 建立了覆盖全量个人客户360画像库,强化客户细分与洞察 |
| 3.3.3 建立了百类核心客群分类与经营体系 |
| 3.3.4 搭建了企业级个人客户数据分析与精准营销平台 |
| 3.3.5 为客户提供个性化服务,满足客户综合化、多元化需求 |
| 3.4 相关主体中的积极影响要素 |
| 3.4.1 市场环境 |
| 3.4.2 客户 |
| 3.4.3 企业 |
| 3.4.4 项目组 |
| 第四章 建行CRM系统关键影响要素分解 |
| 4.1 传统CRM系统影响要素 |
| 4.2 银行业界CRM系统影响要素 |
| 4.3 建设银行CRM系统影响要素细化 |
| 第五章 分析及研究方法 |
| 5.1 企业专家法 |
| 5.2 层次分析法 |
| 5.2.1 建立层次结构模型 |
| 5.2.2 构造判断矩阵 |
| 5.2.3 层次单排序及其一致性检验 |
| 5.2.4 层级总排序及其一致性检验 |
| 第六章 关键成功要素分析及建议 |
| 6.1 关键成功要素 |
| 6.2 关键成功要素分析 |
| 6.2.1 融合互联网要素吸引客户,充分争取领导支持 |
| 6.2.2 企业贯彻“以客户为中心”,增强部门和系统间配合 |
| 6.2.3 良好的系统推广和优化机制,应用大数据技术 |
| 6.3 CRM系统成功实施建议 |
| 6.3.1 运用“新型粉丝经济”助力于银行的社交媒体营销 |
| 6.3.2 争取高层领导的参与和支持 |
| 6.3.3 重视全行员工对建行CRM经营理念认同 |
| 6.3.4 建立以客户为导向的客户经理工作机制和激励机制 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
（3）基于CRM的X银行精准营销研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 1 引言 |
| 1.1 研究背景和意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 研究方法和内容 |
| 1.2.1 研究方法 |
| 1.2.2 研究内容 |
| 2 文献综述 |
| 2.1 关于精准营销的研究现状 |
| 2.2 关于CRM的研究现状 |
| 3 X银行零售客户营销现状与问题分析 |
| 3.1 X银行零售客户营销现状 |
| 3.1.1 客户分层经营情况 |
| 3.1.2 客户分配经营情况 |
| 3.1.3 CRM的建设与应用 |
| 3.2 客户分层问题 |
| 3.2.1 当前客户分层粗糙 |
| 3.2.2 客户分层方式单一 |
| 3.3 客户分配经营问题 |
| 3.3.1 分配方式不完善 |
| 3.3.2 缺少专业维护与多样化服务 |
| 3.3.3 缺少精准营销的标准化流程 |
| 3.4 CRM功能问题 |
| 3.4.1 筛选功能的问题 |
| 3.4.2 统计报表功能的问题 |
| 3.4.3 缺乏系统间整合 |
| 4 精准营销中存在问题的成因分析 |
| 4.1 CRM方面的原因 |
| 4.1.1 系统建设起步晚 |
| 4.1.2 系统优化更新时间长,发展缓慢 |
| 4.1.3 系统普及使用频率低 |
| 4.1.4 未建立完善的使用反馈机制 |
| 4.2 信息管理方面的原因 |
| 4.2.1 各部门信息零散、不精准 |
| 4.2.2 信息收集程度低 |
| 4.3 客户管理方面的原因 |
| 4.3.1 早期粗犷的经营模式 |
| 4.3.2 经营理念传达与实施不到位 |
| 4.3.3 精细化管理有待加强 |
| 5 基于CRM的精准营销优化策略 |
| 5.1 客户分层优化 |
| 5.1.1 建立更细致的分层方式 |
| 5.1.2 创建多维度的分层方式 |
| 5.2 客户分配经营优化 |
| 5.2.1 做好合理的受托分配 |
| 5.2.2 提升专业维护与个性化服务 |
| 5.2.3 制定科学的精准营销服务流程 |
| 5.3 精准营销中CRM的优化 |
| 5.3.1 筛选功能的优化 |
| 5.3.2 统计报表功能的优化 |
| 5.3.3 多系统间整合 |
| 6 优化策略的保障措施 |
| 6.1 CRM优化保障 |
| 6.1.1 明确实施目标 |
| 6.1.2 成立领导小组 |
| 6.1.3 建立跨部门专业团队 |
| 6.1.4 项目分阶段实施 |
| 6.1.5 做好培训,持续改进 |
| 6.2 加强人员业务素质 |
| 6.3 加强考核关联 |
| 结论与展望 |
| 参考文献 |
| 作者简历 |
| 致谢 |
（4）农业银行镇江分行A支行个人客户关系管理优化研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景和意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究的目的和意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.2.3 对国内外研究的评价 |
| 1.3 本文的研究内容与方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 第2章 客户关系管理的理论基础 |
| 2.1 客户关系管理的概述 |
| 2.1.1 客户关系管理的基本概念和内涵 |
| 2.1.2 客户关系管理的方法 |
| 2.2 客户关系管理的相关理论基础 |
| 2.2.1 关系营销理论 |
| 2.2.2 客户生命周期理论 |
| 2.2.3 客户满意理论 |
| 2.2.4 客户忠诚度理论 |
| 2.3 国内外商业银行个人客户关系管理比较研究与经验借鉴 |
| 2.3.1 国外商业银行个人客户关系管理分析 |
| 2.3.2 国内商业银行个人客户关系管理分析 |
| 2.3.3 国内外商业银行个人客户关系管理的经验借鉴 |
| 第3章 农业银行镇江分行A支行个人客户关系管理现状及问题分析 |
| 3.1 农业银行镇江分行A支行业务简介 |
| 3.2 农业银行镇江分行A支行个人客户关系管理现状 |
| 3.2.1 个人客户来源及规模 |
| 3.2.2 个人客户服务渠道 |
| 3.2.3 个人客户服务流程 |
| 3.3 农业银行镇江分行A支行个人客户关系管理存在的主要问题 |
| 3.3.1 个人客户关系管理系统实用性不高 |
| 3.3.2 个人客户分层不合理 |
| 3.3.3 个人客户忠诚度不高且流失严重 |
| 3.3.4 业务流程不合理 |
| 3.4 农业银行镇江分行A支行个人客户关系管理存在问题成因分析 |
| 3.4.1 个人客户关系管理理念与认知方面的原因 |
| 3.4.2 个人客户服务模式方面的原因 |
| 3.4.3 个人客户关系管理系统运用方面原因 |
| 第4章 农业银行镇江分行A支行个人客户关系管理优化方案设计 |
| 4.1 农业银行镇江分行A支行个人客户关系管理优化原则及目标 |
| 4.1.1 农业银行镇江分行A支行个人客户关系管理优化原则 |
| 4.1.2 农业银行镇江分行A支行个人客户关系管理优化目标 |
| 4.2 农业银行镇江分行A支行个人客户关系管理优化方案 |
| 4.2.1 个人客户关系管理系统优化 |
| 4.2.2 个人客户分层优化 |
| 4.2.3 个人客户忠诚度管理优化 |
| 4.2.4 个人客户流失管理优化 |
| 4.2.5 标准化客户服务流程并不断加以完善 |
| 第5章 农业银行镇江分行A支行个人客户关系管理优化实施及实施保障 |
| 5.1 农业银行镇江分行A支行个人客户关系管理优化方案的实施 |
| 5.1.1 实施目标 |
| 5.1.2 建立网点个人客户关系管理团队 |
| 5.1.3 制定实施计划时间表 |
| 5.2 农业银行镇江分行A支行个人客户关系管理优化方案实施保障 |
| 5.2.1 强化经营理念优化组织架构 |
| 5.2.2 建立评价指标完善考核机制 |
| 第6章 结论与展望 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 附录一 :农业银行镇江分行A支行全体员工访谈表 |
| 附录二 :农业银行镇江分行A支行个人客户满意度调查表 |
| 致谢 |
（5）GD银行金华分行客户关系管理优化研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 符号对照表 |
| 缩略语对照表 |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景与研究意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外文献综述 |
| 1.2.2 国内文献综述 |
| 1.3 研究内容与研究方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.4 研究思路与研究框架 |
| 1.4.1 研究思路 |
| 1.4.2 研究框架 |
| 第二章 相关概念及理论基础 |
| 2.1 相关概念 |
| 2.1.1 客户的概念 |
| 2.1.2 客户关系的概念 |
| 2.1.3 客户关系管理的概念 |
| 2.1.4 客户关系管理的意义 |
| 2.2 客户关系管理相关理论 |
| 2.2.1 客户生命周期理论 |
| 2.2.2 其他理论 |
| 2.3 银行客户关系管理理论 |
| 2.3.1 银行客户关系管理的内容 |
| 2.3.2 银行实施客户关系管理的必要性 |
| 第三章 GD银行金华分行客户关系管理的现状 |
| 3.1 GD银行金华分行概况 |
| 3.1.1 GD银行金华的基本经营情况 |
| 3.1.2 GD银行金华分行组织结构和人力资源现状 |
| 3.1.3 GD银行金华分行主营业务 |
| 3.2 GD银行金华分行客户关系管理现状 |
| 3.2.1 战略规划方面建立了比较完善的管理架构 |
| 3.2.2 客户服务方面初步建立了完整的体系 |
| 3.2.3 客户群管理方面拥有较大的数量基础 |
| 3.2.4 客户关系管理现状小结 |
| 3.3 GD银行金华分行客户关系管理的调查分析 |
| 3.3.1 调查问卷的设计与发放 |
| 3.3.2 调查对象的基本情况 |
| 3.4 调查统计结果及存在的主要问题 |
| 3.4.1 以产品为中心不符合客户关系管理的理念 |
| 3.4.2 客户关系管理未融入到企业发展战略中 |
| 3.4.3 客户关系管理的手段不能有效满足客户管理的需求 |
| 3.4.4 营销渠道利用不能与客户关系管理制度有效匹配 |
| 3.4.5 人力资源未有效支撑客户关系管理发展 |
| 3.4.6 客户关系管理中的精细化管理服务需要加强 |
| 3.5 存在问题的原因分析 |
| 3.5.1 管理理念落后导致客户关系管理落伍 |
| 3.5.2 粗放的管理模式导致不能有效满足客户的需求 |
| 3.5.3 客户管理的科技手段落后导致客户管理效率低 |
| 3.5.4 缺乏综合人才队伍导致不能有效服务客户 |
| 第四章 GD银行金华分行客户关系管理优化设计 |
| 4.1 客户关系管理优化目标与原则 |
| 4.1.1 客户关系管理体系的优化目标 |
| 4.1.2 客户关系管理体系优化设计的原则 |
| 4.2 优化客户关系管理流程 |
| 4.2.1 客户识别 |
| 4.2.2 客户需求调查 |
| 4.2.3 客户价值分析 |
| 4.2.4 客户维护 |
| 4.3 实施基于客户生命周期的客户关系管理策略 |
| 4.3.1 识别期的客户关系管理策略 |
| 4.3.2 发展期的客户关系管理策略 |
| 4.3.3 稳定期的客户关系管理策略 |
| 4.3.4 衰退期的客户关系管理策略 |
| 4.3.5 实施中应注意的问题 |
| 第五章 GD银行金华分行客户关系管理的实施措施与改进建议 |
| 5.1 调整完善组织结构和营销渠道 |
| 5.1.1 建立扁平化组织结构和客户关系管理部门 |
| 5.1.2 建立和完善以客户需求为中心的营销渠道 |
| 5.2 加强人才队伍建设与管理 |
| 5.2.1 保障综合型技术和管理人才供应 |
| 5.2.2 加强客户经理培训 |
| 5.2.3 完善客户服务考核机制 |
| 5.3 加强大数据技术运用与管理 |
| 5.3.1 将大数据用于客户管理关系提升到企业战略高度 |
| 5.3.2 利用信息技术深入挖掘现有客户数据并转化为效益 |
| 5.3.3 打通银行各个部门的客户信息数据 |
| 5.4 强化商业银行服务文化建设 |
| 5.4.1 注重学习,树立科学的客户关系管理理念 |
| 5.4.2 推进服务文化建设 |
| 第六章 研究结论与展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 不足与展望 |
| 附录 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 作者简介 |
（6）越南农行HN分行客户关系管理系统改进方案及实施研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.1.1 实施CRM对银行发展的重要性 |
| 1.1.2 越南农行HN分行CRM系统改进的必要性 |
| 1.2 问题的提出 |
| 1.2.1 分析越南农行HN分行CRM系统存在的问题 |
| 1.2.2 制定越南农行HN分行CRM系统的改进方案 |
| 1.2.3 提供越南农行HN分行CRM系统改进的实施策略 |
| 1.3 研究目的与研究意义 |
| 1.3.1 研究目的 |
| 1.3.2 研究意义 |
| 1.4 研究思路与研究方法 |
| 1.4.1 研究思路 |
| 1.4.2 研究方法 |
| 第2章 相关概念及理论基础 |
| 2.1 客户关系管理相关理论 |
| 2.1.1 客户关系管理理论 |
| 2.1.2 客户满意理论 |
| 2.1.3 客户终生价值理论 |
| 2.2 CRM系统构建 |
| 2.2.1 CRM系统的概念 |
| 2.2.2 CRM系统的功能 |
| 2.2.3 银行CRM系统的构建 |
| 第3章 越南农行HN分行CRM现状及存在问题分析 |
| 3.1 越南农行HN分行发展现状 |
| 3.1.1 越南农行HN分行概况 |
| 3.1.2 越南农行HN分行的主要业务 |
| 3.1.3 越南农行HN分行主要客户 |
| 3.2 越南农行HN分行CRM系统实施现状 |
| 3.2.1 越南农行HN分行实施CRM的基本情况 |
| 3.2.2 越南农行HN分行CRM系统的基本架构 |
| 3.2.3 越南农行HN分行CRM系统的主要功能 |
| 3.2.4 CRM系统与银行其他系统的整合情况 |
| 3.3 越南农行HN分行CRM系统实施存在的问题 |
| 3.3.1 CRM系统信息收集问题 |
| 3.3.2 CRM系统数据处理问题 |
| 3.3.3 CRM系统内网程序问题 |
| 3.3.4 CRM系统绩效考核问题 |
| 第4章 越南农行HN分行CRM系统的改进方案 |
| 4.1 越南农行HN分行CRM系统改进的目标与原则 |
| 4.1.1 总体目标 |
| 4.1.2 基本原则 |
| 4.2 越南农行HN分行CRM系统改进的总体框架 |
| 4.3 加强CRM系统信息收集功能 |
| 4.3.1 完善客户基本信息模块 |
| 4.3.2 优化客户信息系统架构 |
| 4.4 提升CRM系统信息处理功能 |
| 4.4.1 完善客户信息处理模块 |
| 4.4.2 优化数据仓库功能 |
| 4.5 优化CRM系统互联建设功能 |
| 4.5.1 重视CRM互联系统建设 |
| 4.5.2 改进电脑PC端的CRM互联系统 |
| 4.5.3 增加手机APP端的CRM互联系统 |
| 4.6 完善CRM绩效管理体系 |
| 4.6.1 确立CRM绩效管理目标 |
| 4.6.2 完善CRM绩效管理评估 |
| 第5章 越南农行HN分行CRM系统改进的实施方案 |
| 5.1 改进CRM系统的保障措施 |
| 5.1.1 组织保障措施 |
| 5.1.2 人员保障措施 |
| 5.1.3 制度保障措施 |
| 5.1.4 技术保障措施 |
| 5.2 实行CRM系统建设外包 |
| 5.2.1 采取CRM系统外包的成本优势 |
| 5.2.2 对CRM系统外包软件厂商的选择 |
| 5.2.3 对CRM系统外包的过程分析 |
| 5.3 完善渠道的建设与整合 |
| 5.3.1 对客户联系渠道的整合 |
| 5.3.2 对客户访问渠道的整合 |
| 5.3.3 对营销渠道的建设与整合 |
| 5.4 系统维护及持续改进方案 |
| 5.4.1 系统维护方案 |
| 5.4.2 持续改进方案 |
| 第6章 结论与展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 局限 |
| 6.3 展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（7）基于CRM的浦发银行某支行客户忠诚度提升策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 论文的研究背景、目的及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究目的 |
| 1.2 研究内容和方法 |
| 1.3 本章小结 |
| 第2章 基本理论及研究范畴 |
| 2.1 CRM理论 |
| 2.1.1 CRM理论起源 |
| 2.1.2 国内外CRM理论的发展 |
| 2.1.3 CRM的定义 |
| 2.1.4 与CRM相关的概念 |
| 2.1.5 论文选取的CRM研究范畴 |
| 2.1.6 商业银行CRM定义 |
| 2.1.7 商业银行CRM的内容 |
| 2.2 客户忠诚度 |
| 2.2.1 客户忠诚度的概念 |
| 2.2.2 客户满意度与客户忠诚度的关系 |
| 2.2.3 客户忠诚的基本分类 |
| 2.2.4 客户忠诚度的衡量标准研究 |
| 2.3 CRM对客户忠诚度驱动作用 |
| 2.3.1 客户忠诚度模型 |
| 2.3.2 CRM与客户忠诚度在价值链上的对应关系 |
| 2.3.3 CRM价值双向驱动模型 |
| 2.4 本章小结 |
| 第3章 浦发银行某支行CRM分析 |
| 3.1 浦发银行某支行CRM背景 |
| 3.2 浦发银行某支行CRM现状 |
| 3.3 浦发银行某支行CRM效果评价 |
| 第4章 浦发银行某支行客户忠诚度评价 |
| 4.1 浦发银行某支行客户忠诚度评价的构建 |
| 4.1.1 构建客户忠诚度测评指标体系 |
| 4.1.2 利用专家赋权法确定客户忠诚度权重 |
| 4.2 浦发银行某支行客户忠诚度评价模型 |
| 4.2.1 调查问卷设计 |
| 4.2.2 浦发银行某支行客户忠诚度评价指标 |
| 4.2.3 浦发银行某支行客户忠诚度评价综合指数 |
| 4.2.4 浦发银行某支行客户忠诚度因素分析 |
| 4.2.5 浦发银行某支行客户忠诚度总体评价 |
| 4.3 本章小结 |
| 第5章 浦发银行某支行基于CRM客户忠诚度提升策略 |
| 5.1 基于CRM提升客户忠诚度总体策略 |
| 5.1.1 忠诚度提升框架设计 |
| 5.1.2 客户忠诚度提升要点 |
| 5.2 运用CRM建立客户忠诚计划 |
| 5.2.1 客户忠诚计划基础 |
| 5.2.2 CRM提升客户忠诚度方法 |
| 5.3 建立与客户忠诚度提升匹配的业务流程 |
| 5.3.1 业务流程改造 |
| 5.3.2 营销流程对接业务操作流程 |
| 5.4 基于CRM的客户服务设计策略 |
| 5.4.1 基于CRM的市场开发与立项设计 |
| 5.4.2 基于CRM的项目评审设计 |
| 5.4.3 基于CRM的信贷业务设计 |
| 5.4.4 基于CRM的资金管理设计 |
| 5.4.5 基于CRM的业务创新设计 |
| 5.5 客户接触点全新整合策略 |
| 5.5.1 呼叫中心优化 |
| 5.5.2 全面提升信息系统的交互性 |
| 5.5.3 建立统一、完整的360度客户视图 |
| 5.6 本章小结 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
| 个人简历 |
（8）A银行F支行客户关系管理优化研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 选题背景及意义 |
| 1.1.1 选题背景 |
| 1.1.2 选题意义 |
| 1.2 研究内容及方法 |
| 1.2.1 研究主题 |
| 1.2.2 研究内容 |
| 1.2.3 研究方法 |
| 第2章 银行客户关系管理的必要性及可行性 |
| 2.1 客户关系管理内涵及特征 |
| 2.1.1 客户关系管理内涵 |
| 2.1.2 客户关系管理特征 |
| 2.2 银行客户关系管理的主要内容 |
| 2.2.1 银行客户关系管理的主要内容 |
| 2.2.2 银行客户关系管理系统的构成 |
| 2.3 银行客户关系管理的发展 |
| 2.3.1 银行客户关系管理产生的背景 |
| 2.3.2 银行客户关系管理的发展 |
| 2.4 银行客户关系管理 |
| 2.4.1 客户关系管理(CRM)的组成 |
| 2.4.2 客户关系管理的特点 |
| 2.4.3 客户关系管理的基本功能 |
| 2.5 完善客户关系管理的必要性 |
| 2.5.1 CRM将给我国商业银行带来先进的经营理念和经济效益 |
| 2.5.2 CRM将优化业务流程,培育和打造银行的核心竞争能力 |
| 2.5.3 CRM系统有助于银行了解客户状况,提供经营决策支持和风险防范 |
| 第3章 A银行F支行客户关系管理的现状及问题分析 |
| 3.1 A银行F支行简介 |
| 3.2 A商业银行发展客户关系管理的必要性 |
| 3.3 A银行客户关系管理发展历史 |
| 3.4 目前A银行F支行客户关系管理存在的问题 |
| 3.4.1 经营管理还不能完全体现客户导向理念 |
| 3.4.2 经营体制和管理模式需要进一步体现以客户为中心 |
| 3.4.3 产品研发缺少客户导向的创新 |
| 3.4.4 客户关系管理技术的支撑有待进一步强化 |
| 第4章 A银行F支行加强客户关系管理的的对策建议 |
| 4.1 全面强化客户导向的经营管理理念 |
| 4.1.1 围绕市场需求完善客户价值管理体系 |
| 4.1.2 科学选择客户关系管理的变革方式 |
| 4.2 优化客户导向的管理体制与业务流程 |
| 4.2.1 完善公司管理体制 |
| 4.2.2 以客户导向优化业务流程 |
| 4.3 围绕客户需求实施差异化服务策略 |
| 4.3.1 实施差异化服务策略 |
| 4.3.2 完善CRM的基本指标系统 |
| 第5章 实现手段与保障机制 |
| 5.1 完善绩效评价制度 |
| 5.2 完善客户经理制 |
| 5.3 全面整合客户导向的信息化管理系统 |
| 5.3.1 全面整合银行的信息化管理系统 |
| 5.3.2 加强业务信息系统和数据仓库的建设 |
| 5.3.3 完善网络银行和联络中心 |
| 第6章 结论与展望 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（9）中国银行C分行客户关系管理优化研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 导论 |
| 1.1 选题背景及意义 |
| 1.1.1 选题背景 |
| 1.1.2 选题意义 |
| 1.2 文献综述 |
| 1.2.1 关于CRM理论的文献综述 |
| 1.2.2 关于商业银行CRM的文献综述 |
| 1.3 研究思路、研究方法 |
| 1.3.1 研究方法 |
| 1.3.2 研究思路 |
| 1.4 本文篇章结构安排 |
| 第2章 理论基础：商业银行客户关系管理概论 |
| 2.1 客户关系管理在商业银行管理中的内涵延伸 |
| 2.2 客户关系管理对现代商业银行的重要意义 |
| 2.3 中国银行C分行实施CRM的必要性分析 |
| 2.3.1 中国银行C分行运营状况 |
| 2.3.2 中国银行C分行比较优势：SWOT分析框架 |
| 2.4 本章小结 |
| 第3章 国内外商业银行CRM分析及启示 |
| 3.1 国外商业银行CRM案例分析 |
| 3.1.1 美国商业银行CRM实例分析 |
| 3.1.2 德国商业银行客户关系管理特点及实例分析 |
| 3.1.3 其他典型发达国家CRM分析 |
| 3.2 国内商业银行CRM案例分析 |
| 3.2.1 L农村商业银行CRM情况简介 |
| 3.2.2 L农村商业银行CRM体系的特点 |
| 3.2.3 L农村商业银行CRM总结 |
| 3.3 本章小结 |
| 第4章 中国银行C分行客户关系管理现状分析 |
| 4.1 中国银行C分行客户关系管理实施现状 |
| 4.1.1 建立客户经理制 |
| 4.1.2 对内设机构与部门进行重新设计 |
| 4.1.3 提供个性化的金融产品、服务 |
| 4.1.4 采取差异化客户管理策略 |
| 4.1.5 综合型客户关系管理基本成型 |
| 4.1.6 完善电子化服务渠道 |
| 4.2 中国银行C分行CRM存在的问题 |
| 4.2.1 管理理念落后 |
| 4.2.2 单方面调配客户资源 |
| 4.2.3 客户关系管理效率未达到最优 |
| 4.2.4 制度建设不到位 |
| 4.4 本章小结 |
| 第5章 优化中国银行C分行客户关系管理的对策建议 |
| 5.1 更新管理理念 |
| 5.2 提供差别化服务 |
| 5.3 建立客户信息区分系统 |
| 5.4 加强职能建设及转变 |
| 5.5 加快业务创新及发展 |
| 5.6 建立客户信息销售系统 |
| 5.7 本章小结 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 个人简历、攻读硕士期间发表的学术论文 |
（10）江苏银行某支行CRM的实施与优化研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.1.1 国内银行间竞争不断加剧 |
| 1.1.2 外资银行逐渐打入国内市场 |
| 1.1.3 客户关系管理越来越受到重视 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.2.1 有利于帮助提升银行的客户忠诚度 |
| 1.2.2 有利于巩固加强银行的市场竞争力 |
| 1.2.3 有利于建立切实有效的客户管理模式 |
| 1.3 研究方法 |
| 1.4 研究内容及技术路线 |
| 第二章 客户关系管理(CRM)相关理论和文献综述 |
| 2.1 CRM理论的界定 |
| 2.2 国外研究综述 |
| 2.3 国内研究综述 |
| 第三章 我国国有城市商业银行业实施CRM的现状与问题 |
| 3.1 我国国有城市商业银行实施CRM的动因 |
| 3.1.1 经济全球化加剧了我国国有城市商业银行面临的市场竞争 |
| 3.1.2 CRM在国有城市银行管理理念上功能优势明显 |
| 3.1.3 实施CRM为我国国有城市商业银行注入全新的经营理念 |
| 3.2 我国国有城市商业银行实施CRM的步骤与模块 |
| 3.2.1 我国国有城市商业银行实施CRM的步骤 |
| 3.2.2 我国国有城市商业银行CRM的功能模块 |
| 3.3 我国国有城市商业银行实施CRM的环境分析 |
| 3.3.1 我国国有城市商业银行业务系统现状分析 |
| 3.3.2 我国国有城市商业银行实施CRM的阻碍因素 |
| 第四章 江苏银行某支行CRM的实施现状 |
| 4.1 江苏银行某支行实施CRM的外在动因 |
| 4.1.1 国际金融一体化趋势 |
| 4.1.2 银行服务功能的同质性与差异化 |
| 4.1.3 优化银行价值链 |
| 4.2 江苏银行某支行实施CRM的内在动因 |
| 4.2.1 提高竞争优势 |
| 4.2.2 整合银行资源 |
| 4.2.3 提高核心竞争力 |
| 4.3 江苏银行某支行CRM的具体实施 |
| 4.3.1 江苏银行某支行实施CRM的关键因素 |
| 4.3.2 江苏某支行实施CRM系统的技术支持 |
| 4.4 江苏银行某支行客户分类 |
| 4.5 江苏银行某支行实施CRM存在的问题 |
| 4.5.1 信息方面 |
| 4.5.2 流程方面 |
| 4.5.3 技术方面 |
| 4.5.4 人员方面 |
| 第五章 江苏银行某支行实施CRM的优化途径 |
| 5.1 贯彻以客户为中心的思想 |
| 5.2 完善客户经理培养制度 |
| 5.3 推进各项配套制度的建设 |
| 5.3.1 以科技为基础,提高服务质量 |
| 5.3.2 优化组织架构,完成流程再造 |
| 第六章 结论与展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 研究不足 |
| 6.3 展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
四、银行客户服务中心与CRM（论文参考文献）
- [1]信用卡中心客户关系管理系统的设计与实现[D]. 张仁玲. 电子科技大学, 2021(01)
- [2]建设银行CRM系统项目实施管理关键成功要素分析[D]. 张劲舸. 电子科技大学, 2020(04)
- [3]基于CRM的X银行精准营销研究[D]. 于洋. 河北经贸大学, 2020(07)
- [4]农业银行镇江分行A支行个人客户关系管理优化研究[D]. 张舒. 江苏大学, 2019(05)
- [5]GD银行金华分行客户关系管理优化研究[D]. 徐佳佳. 西安电子科技大学, 2019(02)
- [6]越南农行HN分行客户关系管理系统改进方案及实施研究[D]. Le Thi Thu Oanh. 东北大学, 2018(02)
- [7]基于CRM的浦发银行某支行客户忠诚度提升策略研究[D]. 徐志勇. 河北科技大学, 2018(04)
- [8]A银行F支行客户关系管理优化研究[D]. 郭珂轩. 南京师范大学, 2016(04)
- [9]中国银行C分行客户关系管理优化研究[D]. 邝妮娜. 湘潭大学, 2015(06)
- [10]江苏银行某支行CRM的实施与优化研究[D]. 仇峥. 广西师范大学, 2013(01)
标签：crm论文; 客户关系管理系统论文; 市场营销论文; 客户忠诚度论文; 相关性分析论文;